אפיון סוכן AI:המסמך שחוסך חודשים

רוב הפרויקטים של סוכני AI שנתקעים לא נתקעים בגלל המודל. הם נתקעים כי אף אחד לא הגדיר מה הסוכן אמור לעשות, מה אסור לו לעשות, ומי מחליט כשמשהו לא ברור. הפערים האלה לא נעלמים כשמתחילים לבנות. הם רק עוברים מהנייר לפרודקשן, ושם כל תיקון עולה פי כמה.

מסמך אפיון הוא עמוד אחד עד שניים שעונה על שש שאלות, לפני שמישהו כותב קוד. הוא לא מסמך משפטי ולא מצגת. הוא הסכם עבודה בין מי שמכיר את העסק לבין מי שבונה את הסוכן.

הסעיף הראשון הוא משפט אחד בתבנית קבועה: הסוכן עושה X עבור Y כדי להשיג Z. למשל: "הסוכן עונה לפניות חדשות מהאתר ומוואטסאפ, שואל שלוש שאלות סינון, וקובע שיחה עם איש מכירות". משפט כזה כופה החלטות: ערוץ, קהל, פעולה, תוצאה.

אם המשפט יוצא "סוכן שעוזר ללקוחות שלנו", עוד אין משימה. "עוזר" הוא לא פעולה, ו"לקוחות" הוא לא קהל מוגדר. וחשוב באותה מידה: אם המשימה מתבררת כתהליך קבוע לחלוטין, בלי שום שיקול דעת, ייתכן שבכלל לא צריך סוכן אלא אוטומציה. זו תוצאה מצוינת של אפיון: לגלות את זה לפני שבניתם!

זה הסעיף שהכי מפתה לדלג עליו, והוא זה שקובע אם הסוכן יבנה אמון או ייצר נזק. אל תדלגו. רשימת ה"לא" מגינה על העסק בדיוק במקומות שבהם טעות עולה כסף: מחירים, התחייבויות, נושאים רגישים.

כותבים את הגבולות כרשימה מפורשת, לא כעיקרון כללי. "הסוכן מנומס" זה לא גבול. "הסוכן לא נוקב במחיר שלא מופיע במחירון" זה גבול. דוגמאות לגבולות שחוזרים כמעט בכל אפיון:

סוכן עונה טוב בדיוק כמו הידע שנתתם לו. סעיף הידע מגדיר רשימה סגורה של מקורות: מחירון, מסמך שאלות ותשובות, תיאורי שירות, מדיניות ביטולים. מה שלא כתוב באחד המקורות, הסוכן לא יודע, וזה בכוונה.

לכל מקור קובעים בעלים ותדירות עדכון. מחירון שהשתנה באתר אבל לא אצל הסוכן הוא הדרך המהירה ביותר לאבד אמון. ואם המידע על הלקוחות והפניות שלכם כבר מרוכז במערכת ניהול לקוחות, חלק גדול מהסעיף הזה כבר כתוב.

סוכן טוב יודע מתי לעצור. סעיף המעבר לאדם מגדיר מראש את המצבים שבהם הסוכן מפסיק לטפל בפנייה ומעביר אותה הלאה, יחד עם כל ההקשר של השיחה. המצבים הנפוצים:

סעיף המדד הוא מספר אחד: זמן מענה ממוצע, אחוז פניות שנסגרות בלי מגע אדם, מספר פגישות שנקבעו בשבוע. קובעים מה הערך היום ומה היעד אחרי 30 יום. בלי מספר פתיחה אין דרך לדעת אם הסוכן עובד.

לא פחות חשוב מהמדד: מה קורה אחרי ההעברה לאדם. מגדירים מי מקבל את השיחה, באיזה ערוץ, ותוך כמה זמן הוא מגיב. העברה לתיבה שאף אחד לא בודק גרועה מאי מענה, כי הלקוח כבר קיבל הבטחה.

הסעיף האחרון הוא שלוש עד חמש שיחות לדוגמה, כתובות מילה במילה: שיחה שגרתית, שיחה עם שאלה קשה, ושיחה שמסתיימת במעבר לאדם. השיחות האלה הן הבדיקה הזולה ביותר של האפיון כולו, והן הופכות אחר כך לתסריטי הבדיקה של הסוכן עצמו.